Commerçant
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La livraison

 

Dans quel délai dois-je exécuter la commande ? Quelles sont les conséquences du non-respect de ce délai ?

Lorsque vous contractez avec un consommateur, si vous n'avez pas convenu d'un autre délai, vous êtes tenu d'exécuter la commande dans un délai de maximum 30 jours, à partir du lendemain de la conclusion du contrat. Dans ce laps de temps, le contrôle ou la possession physique du bien doit être transférée au consommateur.

Il se peut que vous preniez du retard dans l'exécution de la commande, par exemple pour des raisons d'indisponibilité du bien chez le fournisseur ou de rupture de stock. Le mieux est alors de prendre contact avec le consommateur (p. ex. : par e-mail ou par téléphone), afin de l'avertir du problème. Vous pouvez convenir avec lui d'un prolongement du délai, à moins qu'il préfère exercer son droit de rétractation avant même la livraison du bien.

Si, au terme du délai légal de 30 jours, ou à la fin du délai convenu avec le consommateur (si vous pouvez déroger au délai légal), la commande n'est pas exécutée, le consommateur mécontent doit vous enjoindre d'effectuer la livraison dans un délai supplémentaire adapté aux circonstances. Si vous ne vous exécutez à nouveau pas, il a alors le droit de demander la résolution du contrat. Cela signifie qu'il ne sera plus lié par le contrat. Vous ne pourrez lui réclamer aucun frais ni aucune indemnité. Et s'il a déjà versé un acompte ou payé la totalité du prix, vous devrez lui rembourser le tout sans retard excessif.

Dans deux cas spécifiques, le consommateur peut demander immédiatement la résolution du contrat :

  • lorsque vous refusez de le livrer, ou
  • lorsque la livraison au moment indiqué s'avérait essentielle, soit que cela résulte des circonstances, soit que le consommateur vous ait informé avant la conclusion du contrat du caractère essentiel du moment de livraison.

Enfin, sachez que le consommateur a le droit de vous réclamer des dommages et intérêts, à condition que l'inexécution lui ait causé un dommage.

Suis-je responsable si le bien est égaré ou est abîmé lors de la livraison ?

Si votre client est un consommateur, l'envoi de biens ou de titres représentatifs de services se fait toujours à vos risques et perils.

Si le bien est abîmé en cours de transport, le consommateur a le choix entre conserver le bien pour un prix moindre que le prix convenu, ou vous renvoyer le bien (à vos frais), afin que vous lui en fournissiez un nouveau en parfait état.

Si le bien est égaré, vous devez lui en renvoyer un autre. A moins qu'il décide d'exercer son droit de rétractation, auquel cas vous avez l'obligation de lui rembourser les sommes qu'il aurait déjà versées en acompte ou en paiement du prix.

Quelles informations dois-je fournir lors de la livraison ?

Pour rappel, si le client est un consommateur, vous devez lui fournir un certain nombre d'informations postérieurement à la conclusion du contrat et, en tout cas, au plus tard au moment de la livraison des biens ou avant l'exécution du contrat de service.

Dans quels cas le client peut-il demander le remboursement ?

Le consommateur a le droit de vous réclamer un remboursement dans trois cas:

  • lorsqu'il exerce son droit de rétractation ;
  • lorsque vous n'avez pas exécuté le contrat ;
  • lorsque il exerce son droit à la garantie et que la réparation ou le remplacement se révèlent être disproportionnés, ou nécessitent trop de temps (éventuellement avec une réduction du prix proportionnelle à l'utilisation du bien).

Dans ces cas, le consommateur a droit au remboursement des sommes déjà versées, qu'il s'agisse de l'intégralité du prix ou d'un acompte. Aucun frais et aucune indemnité ne peuvent lui être imputés (voir l’exercice du droit de rétractation).

La demande de remboursement ne doit revêtir aucune forme particulière. Elle peut être faite par téléphone, fax, e-mail ou simple lettre. Il est toutefois conseillé de conserver une preuve écrite de la demande de remboursement.

Dans quels délais dois-je rembourser le client ?

Si le consommateur renonce au contrat, vous devez lui rembourser tous les paiements que vous avez reçu de sa part, y compris le cas échéant, les frais de livraison standard, sans retard excessif et en tout état de cause dans les 14 jours suivant le jour où vous êtes informé de la décision de rétractation du consommateur.

Quels services dois-je mettre en place pour assister le client en cas de problème ?

Vous pouvez offrir une garantie commerciale plus avantageuse que la garantie légale de 2 ans obligatoire pour les consommateurs. Vous pouvez aussi mettre en place une « hotline », à laquelle les consommateurs peuvent téléphoner en cas de problème, ou indiquer une adresse e-mail à laquelle le consommateur peut envoyer des questions ou soumettre des réclamations. Evidemment, ces services devraient être effectifs et déboucher sur une solution en cas de problème. Attention ! Un service téléphonique concernant le service après-vente ne peut être surtaxé. Cette restriction ne s'impose que pour le service après-vente, c'est-à-dire pour les seuls biens ou services ayant trait à l'exécution du contrat. En d'autres termes, si des personnes qui ne sont pas clientes demandent des informations sur un bien, cela n'est pas considéré comme un service après-vente et l'appel peut dans ce cas être surfacturé.

Vous avez l'obligation de fournir au consommateur, dès l'offre en vente, les informations relatives au service après-vente, aux garanties commerciales ou règlement des plaintes que vous mettez en place.

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