Consommateur
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Qu'est-ce que le droit de rétractation ?

Lorsque vous achetez sur internet, il se peut que vous regrettiez par la suite votre achat, pour différentes raisons: vous avez agi sur un coup de tête ou, à la réflexion, les conditions d'achat ne vous semblent pas très avantageuses, ou tout simplement, le bien livré ne rencontre pas vos attentes…

La loi vous donne en principe le droit de renoncer au contrat d'achat d'un bien ou d'un service, dans un délai d'au moins 14 jours calendrier. Vous ne devez pas indiquer le motif pour lequel vous avez décidé de vous rétracter.

Attention : vous ne pouvez pas exercer le droit de rétractation lorsque vous achetez dans un magasin mais uniquement lorsque vous achetez à distance (en ligne par exemple) et si vous contractez à des fins non professionnelles.

Pour quels achats ai-je un droit de rétractation ?

Vous disposez d'un droit de rétractation, sans avoir à motiver votre décision, pour tout contrat conclu à distance, portant sur la fourniture d'un bien ou d'un service.

Vous ne disposez pas d'un droit de rétractation si :

  • vous donnez votre accord exprès à l'exécution du service avant l'expiration du délai de rétractation (p. ex. : si vous voulez accéder à une base de données et consulter immédiatement les informations demandées, sans attendre la fin du délai de rétractation) et reconnaissez que vous perdrez votre droit de rétractation une fois que le contrat aura été entièrement exécuté par l'entreprise ;
  • vous commandez des biens ou des services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle de l'entreprise et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation (p. ex. : un vin coté en bourse) ;
  • vous commandez des biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés pour vous (p. ex. : un vêtement confectionné sur mesure, un bien marqué de votre nom, des meubles de cuisine agencés selon les mesures de votre cuisine…) ;
  • vous commandez des biens qui sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (p. ex. : des denrées périssables, des biens frais, etc.) ;
  • vous commandez des biens scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène (p. ex. : un pot de crème pour le visage ou du dentifrice) et que vous descellez après la livraison ;
  • vous commandez des biens qui, après avoir été livrés, et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles (p. ex. : l'essence et le mazout mélangés dans votre citerne à mazout) ;
  • vous commandez des boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au moment de la conclusion du contrat de vente, dont la livraison ne peut être effectuée qu'après trente jours et dont la valeur réelle dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle de l'entreprise (p. ex. : l'achat de vin en primeur) ;
  • vous avez conclu un contrat dans lequel vous avez expressément demandé à l'entreprise de vous rendre visite afin d'effectuer des travaux urgents d'entretien ou de réparation.

    Par contre, si, à l'occasion de cette visite, l'entreprise vous fournit des services qui s'ajoutent à ceux que vous avez spécifiquement requis ou des biens autres que les pièces de rechange indispensables aux travaux d'entretien ou de réparation, un droit de rétractation  s'applique à ces services ou biens supplémentaires ;
  • vous achetez des journaux, périodiques ou magazines, étant entendu que vous bénéficiez toujours de votre droit de rétractation pour les contrats d'abonnement à ces publications ;
  • vous faites des paris ou achetez des billets de loterie en ligne ;
  • vous descellez après livraison la protection du support matériel d'un enregistrement audio ou vidéo, d'un e-book ou d'un logiciel informatique (p. ex. : DVD, CD, clé USB, CD-ROM, cassette vidéo…).

    Si vous ne touchez pas au système de sécurité, vous pouvez renoncer au contrat et restituer le bien intact ;
  • le téléchargement en ligne d'un contenu numérique a commencé pendant le délai de rétractation avec votre accord préalable exprès et votre reconnaissance selon laquelle vous perdez ainsi votre droit de rétractation ; (notez que si le téléchargement a commencé sans votre accord exprès, sans la reconnaissance de la perte de votre droit de rétractation ou si vous n'avez pas reçu la confirmation que l'entreprise doit vous communiquer, alors vous n'êtes redevable d'aucun coût envers l'entreprise) ;
  • vous avez conclu un contrat lors d'une enchère publique ;
  • vous commandez des services d'hébergement autres que résidentiels, de transports, de location de voitures, de restauration ou de services liés à des activités de loisirs pour lesquels le contrat prévoit une date ou une période d'exécution spécifique (p. ex. : la réservation pour une certaine date d'un billet d'avion, d'un hôtel, d'une voiture de location ou de billets de spectacle).

Dans ces cas, l'entreprise doit vous avertir avant la conclusion du contrat que vous ne disposez pas d'un droit de rétractation ou le cas échéant, des circonstances dans lesquelles vous perdez le droit de rétractation (plus de détails sur cette obligation d'information).

La rétractation dans le cas de services financiers

Si votre contrat porte sur l'achat de services financiers (banque, assurance, investissements financiers et boursiers, fonds de pension), le livre VI du Code de droit économique prévoit un droit de rétractation pour certains services financiers, selon des modalités particulières.

Comment savoir si je bénéficie ou non d'un droit de rétractation ?

L'entreprise est obligée de vous informer de l'existence ou de l'absence d'un droit de rétractation (p. ex. : la mention sur son site internet). Cette information doit se trouver sur son site dès l'invitation à l'achat et donc préalablement à la conclusion du contrat. (plus de détails sur cette obligation d'information).

En outre, cette information doit vous être rappelée après la conclusion du contrat et, au plus tard lors de la livraison du bien ou avant l'exécution du contrat de service. Une clause écrite doit se trouver par exemple, dans les documents qui accompagnent la livraison, dans l'e-mail qui confirme la conclusion du contrat,… (plus de détails sur la confirmation).

Puis-je renoncer au contrat si j'ai déjà payé le prix ?

Oui. En cas d'achat en ligne, vous pouvez en principe exercer votre droit de rétractation, même si vous avez déjà payé. Si vous faites appel au droit de rétractation, l'entreprise est tenue de vous rembourser les sommes versées y compris les frais de livraison. Ce remboursement doit s'effectuer dans les 14 jours suivant celui où l'entreprise a été informée de votre décision de vous rétracter du contrat.

Non. Si vous avez expressément demandé que la prestation de service ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité (non conditionnés dans un volume ou quantité déterminés) commence pendant le délai de rétractation, vous devez à l'entreprise un montant proportionnel à ce qui a été presté ou fourni jusqu'au moment où vous avez exercé votre droit de rétractation. Ce montant est en principe calculé sur la base du prix total (notez que si le prix total est excessif, le montant sera calculé sur la base de la valeur marchande de ce qui a été presté ou fourni). Vous ne devrez toutefois pas supporter ces frais raisonnables d'exécution si l'entreprise ne vous en a pas informé, ou si elle ne vous a pas correctement informé à propos du droit de rétractation (plus de details sur cette obligation d'information).

L'entreprise n'est pas non plus tenue de vous rembourser les frais supplémentaires dus à votre choix d'un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard proposée par l'entreprise.

Pour les contrats de vente (dont les contrats mixtes portant à la fois sur des biens et des services), l'entreprise peut, en outre, différer le remboursement jusqu'à la récupération des biens (sauf si elle les récupère elle-même), ou jusqu'à ce que vous lui ayez fourni une preuve de l'expédition des biens. La date retenue pour le délai de remboursement, est celle du premier de ces faits (récupération des biens ou preuve d'expédition des biens).

Lorsque l'entreprise effectue le remboursement, elle doit utiliser le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé lors de l'achat, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen de paiement et pour autant que cela ne vous occasionne pas de frais.

Que puis-je faire si je n'ai reçu aucune information sur mon droit de rétractation ?

La loi prévoit des sanctions lorsque l'entreprise n'a pas rempli son obligation d'information relative au droit de rétractation.

Si l'entreprise ne vous a pas correctement informé de l'existence du droit de rétractation, de ses conditions, délai et modalités d'exercice (le cas échéant au moyen des informations standardisées sur la rétractation), ou fourni le modèle de formulaire de rétractation (http://economie.fgov.be/fr/consommateurs/Pratiques_commerce/Delais_retractation/) avant que vous ne soyez lié par le contrat à distance (plus de details sur cette obligation d'information), le délai de rétractation initial de 14 jours calendrier est prolongé de 12 mois.

Si, pendant ce délai de 12 mois, l'entreprise vous communique les informations requises, vous ne disposez plus alors que de 14 jours calendrier pour vous rétracter, à compter du lendemain du jour où vous avez reçu ces informations.

Outre la prolongation du délai de rétractation, la loi a mis en place une autre sanction dans le cas où l'entreprise vous aurait mal informé quant au droit de rétractation. En effet, en principe, lorsque vous exercez votre droit de rétractation, votre responsabilité ne peut être engagée qu'à l'égard de la dépréciation des biens qui résulte d'une manipulation autre que celles nécessaires pour établir leur nature, leurs caractéristiques et leur bon fonctionnement. Mais si vous avez été mal informé, alors vous ne serez pas responsable, en tout état de cause, de l'éventuelle dépréciation des biens.

Dans quels délais puis-je renoncer au contrat ?

Vous disposez d'un délai de rétractation de 14 jours calendrier. L'entreprise peut étendre ce délai si elle le souhaite, mais en tout cas, elle ne peut pas le réduire. Si vous désirez renoncer au contrat, vous devez le notifier à l'entreprise avant l'expiration de ce délai.

Le point de départ du délai varie selon que le contrat porte sur la fourniture d'un bien ou d'un service.

Si l'entreprise vous a correctement communiqué les informations relatives au droit de rétractation (plus de details sur cette obligation d'information), le délai commence à courir :

  • pour les services : à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat ;
  • pour les biens: à compter du lendemain du jour où vous ou la personne que vous avez désignée, prend physiquement possession du bien ou :  
          - si vous avez commandé en une seule fois plusieurs biens livrés séparément, à compter du lendemain du jour où vous ou la personne que vous avez désignée, prend physiquement possession du dernier bien ;
          - dans le cas de la livraison d'un bien composé de lots ou de pièces multiples, à compter du lendemain du jour où vous ou la personne que vous avez désignée, prend physiquement possession du dernier lot ou de la dernière pièce ;
          - dans le cas des contrats portant sur la livraison régulière de biens pendant une période de temps définie, à compter du lendemain du jour où vous ou la personne que vous avez désignée, prend physiquement possession du premier bien ;
  • pour les contrats portant sur la fourniture d'eau, de gaz et d'électricité lorsqu'ils ne sont pas conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, ainsi que de chauffage urbain, à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat.

Si l'entreprise ne vous a pas correctement informé de l'existence du droit de rétractation, de ses conditions, délai et modalités d'exercice (le cas échéant au moyen des informations standardisées sur la rétractation), ou fourni le modèle de formulaire de rétractation (http://economie.fgov.be/fr/consommateurs/Pratiques_commerce/Delais_retractation/) avant que vous ne soyez lié par le contrat à distance (plus de details sur cette obligation d'information), le délai de rétractation initial de 14 jours calendrier est prolongé de 12 mois.

Si, pendant ce délai de 12 mois, l'entreprise vous communique les informations requises, vous ne disposez alors plus que de 14 jours calendrier pour vous rétracter, à compter du lendemain du jour où vous avez reçu ces informations.

Dois-je payer une indemnité pour pouvoir renoncer au contrat ?

Non. Le droit de rétractation est gratuit : il s'exerce sans aucune indemnité ni pénalité.

Vous supportez uniquement les coûts directs engendrés par le renvoi des biens sauf si l'entreprise accepte de les prendre à sa charge ou si elle ne vous a pas informé correctement à ce propos. S'il est impossible de renvoyer le bien en question par la poste en raison de sa nature, le coût de son renvoi doit vous avoir été communiqué (si ce coût n'est pas calculable à l'avance, il doit être indiqué qu'il est exigible et éventuellement élevé. Une estimation raisonnable de son coût maximum, basée par exemple sur le coût de livraison, doit être mentionnée).

Dans un cas particulier, vous pouvez devoir payer une partie du prix. Ainsi, si vous avez expressément demandé que la prestation de service ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité (non conditionnés dans un volume ou quantité déterminés) commence pendant le délai de rétractation, vous devez à l'entreprise un montant proportionnel à ce qui a été presté ou fourni jusqu'au moment où vous exercez votre droit de rétractation. Ce montant est en principe calculé sur la base du prix total (si le prix total est excessif, le montant sera calculé sur la base de la valeur marchande de ce qui a été presté ou fourni).

Vous ne devrez toutefois pas supporter ce montant :

  • si l'entreprise ne vous a pas informé qu'il pourrait être exigible ;
  • si elle ne vous a pas correctement informé à propos des conditions, délais et modalités d'exercice du droit de rétractation avant que vous ne puissiez être lié par le contrat à distance ;
  • ou encore si l'exécution du service ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité, a commencé sans que vous ne l'ayez expressément demandé.

Qu'en est-il dans le cas d'un bien ou d'un service acheté à crédit ?

Vous pouvez renoncer à un contrat conclu à distance même si vous avez contracté un crédit en vue de financer entièrement ou partiellement le paiement du prix du bien ou du service.

Dans ce cas, vous pouvez également renoncer au contrat de crédit, sans frais ni indemnité, si le contrat de crédit a été conclu :

  • directement avec l'entreprise qui fournit le bien ou le service;
  • ou avec un tiers, s'il existe entre ce tiers et l'entreprise un accord en vue d'assurer le financement des biens ou services qu'il fournit.

Dans ce cas, la rétractation au contrat de crédit se fait dans les délais et selon les modalités prévus pour les contrats à distance, tels qu'expliqués aux points précédents.

Comment faire savoir à l'entreprise que je renonce au contrat?

Vous devez informer l'entreprise de votre intention de renoncer au contrat, soit via le formulaire type de rétractation prévu par la loi et que l'entreprise a dû vous fournir au plus tard avant la conclusion du contrat, soit via une autre déclaration dénuée d'ambiguïté. Concrètement, vous pouvez notifier à l'entreprise votre intention de renoncer au contrat par différents moyens tels que simple lettre, fax, e-mail ou, pour plus de sécurité, recommandé. Concernant le respect du délai, la date qui sera prise en compte est celle à laquelle vous adressez votre communication à l'entreprise.

En plus de ces possibilités, l'entreprise peut vous donner la faculté de remplir et transmettre en ligne le formulaire de rétractation prévu par la loi ou une autre déclaration. Elle doit alors vous envoyer sans délai sur un support durable un accusé de réception de votre rétractation (un e-mail, une clé USB, un disque dur, etc., constituent par exemple des supports durables ; un hyperlien dans un e-mail qui renvoie au site Internet de l'entreprise ne constitue pas par contre un tel support durable).

Etant donné que la rétractation doit avoir lieu endéans les délais prévus par la loi et que vous devez pouvoir en apporter la preuve, mieux vaut conserver une preuve de cet envoi et de sa date, en cas de mauvaise foi de l'entreprise (qui prétendrait ne pas avoir reçu votre lettre ou votre e-mail, ou l'avoir reçu après l'expiration du délai).

Dès lors, envoyez de préférence un courrier recommandé ou, quand c'est possible, un envoi recommandé électronique pour  notifier votre rétractation au contrat.

Quelles sont mes obligations en cas de rétractation au contrat ?

Lorsque vous décidez de vous rétracter du contrat, vous devez en informer l'entreprise avant la fin du délai (sera prise en compte la date à laquelle vous adressez votre communication à l'entreprise) et lui renvoyer, le plus vite possible, le bien qu'elle vous a livré. Vous devez renvoyer ou rendre ce bien à l'entreprise (ou une personne habilitée par celle-ci) au plus tard dans les 14 jours à compter du lendemain de la communication de votre rétractation.

Si vous en avez été informé préalablement, vous devez payer les coûts directs de renvoi et éventuellement d'autres frais.

Vous ne pouvez pas avoir utilisé le bien autrement que pour en vérifier les qualités ou le tester comme vous auriez pu le faire en magasin : vous pouvez essayer un vêtement pour voir s'il vous va, mais en aucun cas le porter pendant une soirée ; vous pouvez déballer un téléphone portable pour vérifier ses caractéristiques techniques, mais pas y insérer votre carte sim pour commencer à téléphoner ! Votre responsabilité peut être engagée si vous avez manipulé le bien autrement et qu'il en a subi une dépréciation. Elle pourrait encore l'être si vous abusez de votre droit de rétractation (p. ex. : si vous utilisez un vêtement et des bijoux achetés sur internet pour aller à une soirée, avant de vous rétracter).

Quelles sont les obligations de l'entreprise si je renonce au contrat ?

Lorsque vous exercez votre droit de rétractation, l'entreprise est tenue de vous rembourser, si vous avez déjà payé le prix ou un acompte (plus de détails à ce sujet). Ce remboursement doit être effectué sans retard excessif et en toute hypothèse dans les 14 jours qui suivent le jour où l'entreprise est informée de votre rétractation. L'entreprise doit utiliser le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé pour la transaction initiale, à moins que vous ne donniez votre accord exprès pour l'utilisation d'un autre moyen de paiement et à condition que cela n'occasionne pas de frais pour vous.

Dans le cas des contrats de vente, l'entreprise peut différer le remboursement jusqu'à ce qu'elle récupère le bien ou jusqu'à ce que vous lui fournissiez une preuve de l'expédition du bien (la date retenue est alors celle du premier de ces faits). Elle ne le peut toutefois pas si elle récupère elle-même le bien.

Plus d'informations ?

Quelles informations dois-je pouvoir trouver avant de passer commande ?
Quelles informations suis-je en droit de recevoir au plus tard lors de la livraison ?