Bepaalde eigenaars van e-commerce websites zijn lid van een professionele organisatie die een gedragscode aan haar leden oplegt. Deze e-commerce websites vermelden vaak het logo van hun professionele organisatie en meestal kan u door op dit logo te klikken de relevante webpagina's van die organisatie raadplegen. U kunt er verifiëren welke websites bij haar zijn aangesloten en wat de precieze inhoud is van de gedragscode.
Wat is een gedragscode?
Gedragscodes beantwoorden aan een gemeenschappelijke bezorgdheid van de actoren van een bepaalde sector om "spelregels" in te voeren. Daarbij verbindt elke ondertekenaar zich ertoe deze spelregels te respecteren in het kader van zijn activiteiten. Een gedragscode heeft dus geen rechtstreeks verplichtend karakter, maar wenst het gedrag van de ondertekenaars te oriënteren en te omkaderen.
Vanuit het standpunt van de overheid is het vanzelfsprekend dat gedragscodes eerst en vooral de wet moeten respecteren. Indien zij een extra waarde toevoegen aan wat door de wet wordt bepaald, kan dit alleen maar als positief worden onthaald.
Voor u gaat het erom te weten wat "extra" betekent, in termen van bescherming (beveiligde transacties, gegarandeerde opvolging in geval van een klacht, ...) of in termen van sociale engagementen (bv. respecteren van het milieu of van de arbeidsvoorwaarden in landen waar deze rechten vaak worden geschonden).
Wat is een geloofwaardige gedragscode?
Er bestaan twee soorten gedragscodes :
- Co-regulering: gedragscodes die het resultaat zijn van onderhandelingen tussen de beroepsorganisaties, de consumentenorganisaties en de overheid (in België in het bijzonder in de schoot van de Raad voor het Verbruik). Deze codes kunnen het voorwerp uitmaken van onafhankelijke controles door de FOD Economie, voor zover de niet naleving kan worden beschouwd als een oneerlijke praktijk of als een handeling in strijd met de eerlijke handelspraktijken en dit de belangen van ondernemingen of consumenten schaadt.
- Zelfregulering: gedragscodes die gecreëerd worden door een beroepssector, die haar eigen regels voorstelt aan haar leden. Ook deze gedragscode kan controlemodaliteiten en klachtenprocedures voor de consument omvatten (cf. indien de gedragscode niet werd nageleefd). Bepaalde beroepsorganisaties leggen de eerbiediging van een dergelijke code op aan al hun leden.
De wet verplicht ondernemingen die onderworpen zijn aan een gedragscode dit expliciet op hun website te vermelden.
Wat omvatten gedragscodes inzake e-commerce?
Inzake e-commerce bestaan er heel wat gedragscodes. Een gedragscode voldoet in het algemeen aan volgende regels:
- zij is minstens conform de wet;
- zij is in een duidelijke en verstaanbare taal opgesteld;
- zij is gemakkelijk toegankelijk;
- zij voorziet in effectieve sancties in geval van niet-eerbiediging;
- zij wordt gecontroleerd door een onafhankelijk organisme;
- zij wordt regelmatig nagekeken en up-to-date gesteld;
- zij laat soms een eenvoudig en gratis verhaal toe als een geschil is ontstaan;
- zij gaat samen met een informatiecampagne.
Gedragscodes beogen diverse doelen: bescherming van consumenten, van minderjarigen, van de persoonlijke levenssfeer; betrouwbaarheid en veiligheid van internettransacties; opvolging van eventuele klachten en regeling van geschillen;... .
Bij dit alles moet u er wel rekening mee houden dat de toetreding tot de code een vrije keuze is van de onderneming. Doorgaans is het trouwens zo dat een gedragscode niet enkel de uiting is van een "ethische" bewustwording van de actoren van een beroepssector, maar ook een onbetwistbaar commercieel argument.
De gedragscode van ISPA (Internet Service Providers Association) (http://www.ispa.be), vermeldt de principes van eerbiediging van de wetgeving, integriteit, bescherming van gegevens en informatie over de prijzen. Het niet-eerbiedigen van deze principes kan leiden tot uitsluiting uit de organisatie.
Welk voordelen kan een gedragscode u bieden?
Indien een onderneming op zijn website een gedragscode herneemt, is zij ertoe gehouden deze te respecteren. Dit is van belang omdat deze gedragscode in bepaalde omstandigheden voordelen toekent aan de klant.
Het Wetboek van economisch recht bestempelt volgende handelspraktijken als bedrieglijk:
- een onderneming die de engagementen van een code waardoor hij gebonden is niet respecteert;
- een onderneming die beweert een gedragscode te hebben onderschreven terwijl dit niet het geval is;
- een onderneming die een certificaat of enig kwaliteitslabel afbeeldt zonder toelating;
- een onderneming die bevestigt dat een gedragscode de goedkeuring heeft verkregen van een openbaar organisme terwijl dit niet het geval is;
- melding maken van een goedkeuring of toelating die niet werd toegekend of niet wordt nageleefd.
Bepaalde gedragscodes voorzien in de mogelijkheid een klacht in te dienen bij een specifiek orgaan, opgericht door de groepering die het initiatief nam tot de gedragscode. Indien dit het geval is, zijn er meestal ook financiële of professionele sancties (uitsluiting uit de groepering) voorzien bij inbreuken op de gedragscode.
Advies: Verwijs naar de gedragscode in geval van een geschil!
Een ontevreden klant kan zich in het kader van een rechtszaak beroepen op de gedragscode waarnaar de onderneming verwijst in zijn overeenkomst. In dit geval wordt de code beschouwd als een deel van de overeenkomst. Indien er in de overeenkomst geen verwijzing is naar de gedragscode, kan men deze moeilijk inroepen. Evenwel zou de gedragscode als een soort standaardreferentie kunnen worden geïnterpreteerd, wat de rechter toelaat het gedrag van de ondernemingen aan de hand ervan te beoordelen (en kunnen zij dus toch een zekere juridische waarde krijgen).