Comment résoudre les litiges ?

Internet favorise l'établissement de relations par-delà les frontières géographiques. Cette dimension transnationale peut être problématique lorsque survient un litige. En effet, si vous voulez engager des poursuites judiciaires à l'encontre d'un particulier ou d'une société établi dans un autre Etat, vous devrez identifier en premier lieu le tribunal compétent pour connaître de l'affaire et ensuite la loi qui doit régir le litige.

Pour information, nous récapitulons quelques règles du droit international privé. En principe, chaque pays dispose de ses propres règles sur la base desquelles sont désignées les juridictions compétentes et les lois applicables. Cependant, une large uniformisation de ces règles a été réalisée au niveau européen, grâce à l'adoption d'instruments juridiques internationaux. Afin de déterminer le juge compétent pour connaître du litige, vous pouvez le plus souvent vous référer au règlement dit de « Bruxelles I ». En matière de droit applicable, les règlements européens dits « Rome I » et « Rome II » sont pertinents. Néanmoins, dans certains cas, vous devrez vous référer au Code de droit international privé belge (si c'est un juge belge qui est saisi) ou au droit international privé de l'Etat concerné.

Enfin, encore faut-il que la décision judiciaire obtenue en Belgique puisse être exécutée dans le pays où est établie l'autre partie. Cela dit, en Europe, le règlement de Bruxelles rend quasi automatique la reconnaissance et l'exécution des décisions de justice à l'intérieur de l'Union européenne. Par contre, l'exécution en dehors de l'Union d'un jugement obtenu en Belgique pourra se révéler plus délicate.

En raison de la complexité de la matière, nous n'aborderons ici que les grands principes.

Quelle est la juridiction compétente en matière de contrat ?

Le règlement de Bruxelles instaure un régime distinct selon que le contrat concerné a été conclu entre professionnels ou avec un consommateur.

En effet, des règles spéciales sont prévues afin d'assurer une protection à l'égard du consommateur.

Litige entre professionnels

Si les parties n'ont pas déterminé dans le contrat quelle est la juridiction compétente (clause de juridiction), une partie peut être attraite devant le tribunal du lieu où elle a son domicile ou devant le tribunal du lieu où l'obligation qui sert de base à la demande a été ou doit être exécutée.

Pour déterminer le lieu de l'exécution de l'obligation qui sert de base à la demande, le règlement de Bruxelles fait une distinction entre la vente de marchandises et la fourniture de services. Ainsi, il s'agira :

pour la vente de marchandises, du lieu d'un Etat membre où, en vertu du contrat, les marchandises ont été ou auraient dû être livrées ;
pour la fourniture de services, du lieu d'un Etat membre où, en vertu du contrat, les services ont été ou auraient dû être fournis.

Litige avec un consommateur

On entend ici par « consommateur » une personne concluant un contrat pour un usage pouvant être considéré comme étranger à son activité professionnelle. Pour qu'un consommateur puisse bénéficier du régime de protection mis en place par le règlement de Bruxelles, vos activités professionnelles ou commerciales doivent être exercées dans ou dirigées vers son pays de domicile.

Concrètement, pour une entreprise active dans le commerce électronique, cette dernière condition vise l'hypothèse où le site internet dont vous êtes titulaires et les biens ou services que vous offrez par son intermédiaire, sont destinés à ce consommateur. Ainsi lorsque vous avez l'intention de contracter à distance avec les consommateurs domiciliés dans un Etat membre, ces derniers sont protégés par les règles protectrices du consommateur du règlement de Bruxelles.

Si les conditions sont réunies, l'action intentée à l'encontre du consommateur ne peut être portée que devant les tribunaux de l'Etat membre sur le territoire duquel il est domicilié. En outre, dans le cas où un consommateur intenterait une action à votre encontre, sachez que le règlement propose deux options : il peut exercer son action soit devant les tribunaux de l'Etat où il est domicilié, soit devant les tribunaux de l'Etat sur le territoire duquel vous êtes domicilié.

Puis-je prévoir la compétence d'une juridiction déterminée lors de la conclusion d'un contrat ?

Le règlement de Bruxelles consacre, avec une certaine souplesse, la liberté des parties de choisir la juridiction qui aura à connaître d'éventuels différends qui pourraient naître de la relation contractuelle. Ainsi, les parties peuvent désigner, dans les termes du contrat (clause de juridiction), quel sera le tribunal compétent, pourvu qu'il soit situé dans un Etat membre et qu'au moins l'une des parties soit domiciliée sur le territoire d'un Etat membre de l'UE.

Toutefois, en règle générale, aucune clause contractuelle ne peut avoir pour effet de priver un consommateur des règles protectrices consacrées par le règlement de Bruxelles. Ainsi, le consommateur pourra souvent, en cas de problème, saisir les tribunaux de l'Etat où il est domicilié, et cela même si les conditions générales de votre site prévoient la compétence exclusive des tribunaux de votre domicile (du professionnel). De même, vous ne pourrez intenter d'action à l'encontre d'un consommateur que devant les tribunaux de l'Etat où il a son domicile.

Ce n'est qu'après la naissance du différend que vous pouvez vous accorder avec le consommateur sur le juge devant lequel porter le litige.

Quelle est la juridiction compétente en matière délictuelle ?

Le recours à l'action en responsabilité délictuelle peut être envisagé dans différentes hypotheses : par exemple, afin de sanctionner un comportement déloyal, des propos diffamatoires, etc.

Dans cette matière, vous disposez de deux options : vous pouvez agir en justice, soit dans le pays où le fait générateur du dommage s'est produit, soit dans celui ou le dommage est survenu. On peut en déduire, par exemple, qu'en cas de diffamation sur le web, vous pourrez assigner l'émetteur de l'information qui vous a causé un dommage, soit devant un tribunal situé dans le pays d'où a eu lieu l'émission (le tribunal d'un autre Etat), soit devant le tribunal du lieu où est reçue l'information à l'origine de votre préjudice (le tribunal belge).

Quel est le principe établi par la loi sur le commerce électronique ?

A l'échelon européen, le commerce électronique s'articule autour du principe majeur appelé « clause de marché intérieur » en vertu duquel chaque Etat membre doit appliquer son droit national au prestataire établi sur son territoire en ce qui concerne de nombreuses règles. En miroir de cette obligation, les autres Etats membres dans lesquels ce prestataire offriraient ses services ne peuvent pas restreindre sa liberté d'offrir de tels services (autrement dit, ils ne peuvent lui imposer des exigences plus strictes que celles applicables dans son Etat d'établissement).

Les matières juridiques concernées par ce principe sont celles qui relèvent du domaine dit « coordonné » de la directive européenne sur le commerce électronique. Ce domaine coordonné concerne les exigences prévues par les systèmes juridiques des Etats membres, applicables aux entreprises actives en ligne, et qui concernent l'accès à l'activité de l'entreprise ou son exercice. Les règles de responsabilité du prestataire ou les règles relatives à la publicité sont par exemple visées. Par contre, ce domaine ne comprend pas les exigences relatives aux biens qui vous seraient vendus, et il n'inclut pas non plus le droit d'auteur et les obligations contractuelles concernant les contrats conclus par les consommateurs.

Concrètement donc, dans ce domaine « coordonné », si en tant qu'entreprise titulaire d'un site Internet par lequel vous offrez des biens ou service, vous êtes établi en Belgique, vous êtes tenu de respecter le droit belge. Et si vous offrez également vos biens ou services aux consommateurs d'un autre Etat membre de l'Union européenne, on ne pourra pas vous imposer des règles plus strictes que celles du droit belge.

En dehors de ce domaine « coordonné », par exemple pour ce qui concerne les obligations contractuelles d'un contrat de consommation ou les biens vendus en tant que tels, les règles de droit international privé seront par contre complètement d'application, sans que la clause de marché intérieur n'en modifie l'effet. Vous êtes alors susceptible de devoir respecter un droit étranger (par exemple, les règles de droit d'auteur d'un autre Etat membre).

Quelle est la loi applicable aux contrats conclus avec des consommateurs ?

La question de la loi applicable aux contrats de consommation conclus par le biais d'internet reste, de manière générale, soumise aux règles de droit international privé, et plus particulièrement à celles du règlement Rome I. Le principe du pays d'origine consacré par la loi sur le commerce électronique ne s'applique pas !

Le règlement Rome I (art. 6) prévoit des règles protectrices au bénéfice du consommateur. Ces règles ne vont pouvoir s'appliquer que moyennant le respect de conditions strictement définies. Il convient donc de distinguer deux hypothèses.

1) Les conditions de l'article 6 du règlement Rome I sont réunies

Ainsi, à défaut de choix par les parties de la loi applicable au contrat, celui-ci est régi par la loi du pays dans lequel le consommateur a sa résidence habituelle.

Cette règle protectrice s'applique dans les hypothèses suivantes :

lorsque vous exercez votre activité professionnelle dans le pays dans lequel le consommateur a sa résidence habituelle ;
ou lorsque par tout moyen, vous dirigez cette activité vers ce pays ou vers plusieurs pays, dont celui-ci. En tant qu’entreprise active dans le commerce électronique, vous devez destiner votre site internet et vos biens ou services à l'attention des consommateurs de ce pays.

Cette règle protectrice ne peut pas être totalement écartée via une clause de choix du droit applicable dans vos conditions contractuelles. En effet, dans les situations précédemment évoquées, le choix de l'applicabilité d'un autre droit que celui de l'Etat de résidence habituelle du consommateur (par exemple, le choix du droit belge parce que vous êtes établi en Belgique), ne peut pas avoir pour résultat de priver le consommateur de la protection que lui assurent les dispositions auxquelles il ne peut être dérogé par accord en vertu du droit de l'Etat de sa résidence habituelle. La liberté de choisir le droit applicable à un contrat de consommation est donc significativement réduite.

Notez encore que la règle protectrice évoquée précédemment ne s'applique pas dans différentes hypothèses (art. 6.4 du règlement Rome I). Parmi celles-ci, on relève que la protection ne s'applique pas, notamment au contrat de fourniture de services lorsque les services dus au consommateur doivent être fournis exclusivement dans un pays autre que celui dans lequel il a sa résidence habituelle, et aux contrats de transport autres que portant sur un voyage à forfait.

2) Les conditions de l'article 6 du règlement Rome I ne sont pas réunies

Si les règles protectrices évoquées ci-dessus ne peuvent s'appliquer, le règlement Rome I prévoit que le contrat sera régi par la loi choisie par les parties. En d'autres termes, vous pouvez dans ce cas déterminer contractuellement le droit régissant le contrat en cause. Toutefois, ce choix de la loi applicable n'empêchera pas toujours l'applicabilité de règles d'un autre droit (voir par exemple l'art. 3, §§ 3 et 4, et l'art. 9 du règlement Rome I).

Si vous n'avez pas convenu du droit applicable au contrat, le règlement Rome I prévoit des règles désignant le droit applicable. Par exemple :

le contrat de vente de biens est régi par la loi du pays dans lequel le vendeur a sa résidence habituelle ;
et le contrat de prestation de services est régi par la loi du pays dans lequel le prestataire de services a sa résidence habituelle.

En toute hypothèse, d'une part, pour établir qu'il n'a pas consenti, le consommateur pourra se référer à la loi de sa résidence habituelle si le juge considère, en fonction des circonstances, qu'il ne serait pas raisonnable de déterminer l'effet du comportement du consommateur d'après le droit en principe applicable.

Et d'autre part, l'applicabilité du règlement Rome I ne pourra pas porter préjudice à l'application des lois de police du juge saisi (note : une loi de police est une disposition impérative dont le respect est jugé crucial par un pays pour la sauvegarde de ses intérêts publics, tels que son organisation politique, sociale ou économique, au point d'en exiger l'application à toute situation entrant dans son champ d'application).

Quelle est la loi applicable en cas de délit ?

La question du droit applicable en matière d'obligations non contractuelle est régie, dans l'Union européenne, par le règlement Rome II. Son champ d'application est assez large : il vise en général la responsabilité résultant de faits dommageables, la responsabilité du fait des produits défectueux, les atteintes aux droits de propriété intellectuelle, etc. La règle générale du règlement Rome II prévoit que la loi applicable à une obligation non contractuelle résultant d'un fait dommageable est celle du pays où le dommage survient, quel que soit le pays où le fait générateur du dommage se produit et quel(s) que soi(en)t le(s) pays dans le(s)quel(s) des conséquences indirectes de ce fait surviennent. Il s'agit d'une règle générale qui est assortie de nuances dans le règlement, règlement qui comprend par ailleurs des règles spéciales dont l'éventuelle applicabilité doit être vérifiée dans chaque cas .

Le règlement Rome II ne s'applique cependant pas à différents domaines dont celui des atteintes à la vie privée ou au droit de la personnalité (y compris la diffamation). En dehors de son champ d'application, il faut se référer au droit international privé de l'Etat membre du juge saisi du litige en cause. En Belgique, le Code de droit international privé sera applicable.

Notez enfin que si vous avez un litige en matière non contractuelle avec une autre entreprise active dans le commerce électronique, le jeu de la clause de marché intérieur est à nouveau susceptible d'influencer la résolution du litige.

Que faire en cas de conflit avec un consommateur ?

Internet est un lieu d'interactions dans lequel naissent inévitablement des conflits. Ceux-ci peuvent être très divers. A côté des litiges qui peuvent surgir dans le cadre d'une relation contractuelle, apparaissent de nouvelles formes de litiges propres aux réseaux. Par ailleurs, les réseaux se jouant des frontières, les parties concernées par un litige sont souvent domiciliées ou établies dans des pays fort éloignés. Cette dimension internationale accentue encore la complexité des litiges.

Vous pouvez d’abord résoudre le litige avec le consommateur via votre propre service de réclamation. Si un tel service existe, vous devez communiquer au consommateur le numéro de téléphone, le numéro de fax et l’adresse électronique de ce service. L’entreprise doit proposer une solution dans un délai raisonnable.

Si cela n’est pas le cas, vous devez communiquer au consommateur si vous êtes tenu par un système extra-judiciaire de règlement des litiges ou si vous êtes disposé à y faire appel.

Le règlement extra-judiciaire des litiges (Alternative Dispute Resolution – ADR) peut prendre la forme d'une médiation, d'une conciliation, d'un arbitrage ou encore d'une procédure hybride.

Quand une entreprise est tenue au règlement extra-judiciaire des litiges avec les consommateurs, le consommateur doit en être informé d’une manière claire, compréhensible et accessible. Le consommateur doit être informé de la manière avec laquelle une information détaillée peut lui être fournie sur les caractéristiques et conditions d’application de ce règlement extra-judiciaire des litiges. Les coordonnées et l’adresse du site web de l’entité compétente doivent être communiquées. Cette information doit se trouver aussi bien sur le site web que dans les conditions générales.

Il faut également communiquer au consommateur si l’entité est qualifiée. Une entité qualifiée est une entité dont les procédures et le site web répondent aux exigences du livre XVI du Code de droit économique. Si l’entité n’est pas qualifiée, les coordonnées du Service de Médiation pour le Consommateur doivent également être communiquées.

En outre, ces informations doivent être fournies par écrit ou sur un support durable.

Quand et comment recourir à un règlement extra-judiciaire des litiges ?

Ces procédures de règlement des litiges constituent une réponse appropriée et efficace aux petits litiges. En effet, ces procédures offrent une voie alternative pour la résolution de litiges portant sur des opérations d'un faible montant, pour lesquelles une action en justice classique se révélerait trop onéreuse.

Pour pouvoir recourir à une procédure alternative de résolution de litige, vous devez cependant avoir l'accord de la personne avec laquelle vous êtes en conflit. Soit cette dernière a déclaré qu'elle accepte de recourir à la médiation ou à l'arbitrage, et elle est alors obligée d'y recourir si vous en faites la demande. Soit elle ne s'est engagée à rien préalablement, mais elle accepte la procédure de médiation et d'arbitrage.

Il existe cependant des matières pour lesquelles vous ne pouvez pas recourir à la médiation ou à l'arbitrage. Il s'agit des questions relevant de l'ordre public, pour lesquelles vous devez toujours vous adresser à un juge.

Pour recourir, directement en ligne, à ce type de procédures, on parle alors d’ « Online Dispute Resolution » (ODR).

Pour le traitement extra-judiciaire en ligne d’un litige via la médiation ou l’arbitrage, vous pouvez utiliser une plateforme ODR de la Commission européenne. Conformément à la réglementation européenne (transposée par le livre XVI du Code de droit économique), des exigences de qualité ont été imposées aux instances qui pratiquent le règlement extra-judiciaire des litiges. Toutes les instances reconnues sont rassemblées sur la plateforme ODR et la procédure peut être menée en ligne, entre l’entreprise et le consommateur.

La plateforme ODR reprend toutes les instances reconnues au niveau européen pour le règlement extra-judiciaire des litiges avec un consommateur : elle permet donc le règlement extra-judiciaire des litiges entre parties originaires de différents états membres.

Quels sont les avantages du règlement extra-judiciare des litiges ?

Vous bénéficierez d'une procédure plus facile et plus rapide pour résoudre un litige avec un consommateur. Un mode alternatif de résolution des litiges procure en effet les avantages suivants :

la liberté : lorsque le litige présente une dimension transnationale, le règlement extra-judiciaire du litige permet de contourner les difficultés traditionnelles relatives aux questions de compétence juridictionnelle et de loi applicable ;
la flexibiltié : cette solution est plus flexible que le recours à la justice traditionnelle. A tout moment, vous pouvez trouver un accord avec l’autre partie et arrêter la procédure. Ici, l'implication des parties dans la recherche commune d'une solution au litige est bien plus importante. De plus, le médiateur, conciliateur ou arbitre peut décider non seulement au regard de dispositions légales, mais aussi en équité et sur la base de codes de conduit ;
la rapidité : la procédure est généralement rapide et permet donc d'être vite fixé sur l'issue du conflit (endéans 90 jours maximum). Parfois, le simple fait de solliciter l'intervention d'un tiers suffit à régler le problème.
le prix : le coût est inférieur à celui d'une action en justice. La procédure est le plus souvent gratuite pour le consommateur et il doit seulement supporter un coût modique ;
l'indépendance et l'impartialité : le tiers qui intervient en vue du règlement extra-judiciaire du litige, le fait en toute indépendance et impartialité. Cela signifie qu’il ne se comporte pas comme l’avocat de l’entreprise ni du consommateur mais essaie de parvenir à une solution équilibrée pour les deux parties ;
la spécificité : un avantage considérable de l'ADR est la possibilité de choisir le tiers. En effet, lorsqu'on a recours aux tribunaux, le juge est imposé et il n'y a aucune garantie que ce dernier soit familiarisé aux nouvelles technologies. Ici, les parties peuvent choisir un spécialiste du domaine qui les concerne.

Ces avantages sont également caractéristiques de l'ADR en ligne. Celui-ci offre, en outre, plus de facilité dans la résolution des litiges. A cet égard, il devient progressivement possible de gérer un litige entièrement sur internet. Vous pouvez en effet remplir un simple formulaire directement en ligne afin d'introduire une plainte, et ce, sans vous déplacer devant un tribunal et sans nécessairement demander à un avocat de s'occuper du dossier.

Puis-je prévoir le recours à un règlement extra-judiciaire des litiges dans un contrat ?

Avant la naissance du conflit, vous ne pouvez pas valablement imposer par contrat à un consommateur le recours à l'arbitrage en cas de conflit. Si vous le faites, cette clause sera considérée comme nulle. Une fois que le conflit est né, vous pouvez alors valablement conclure avec ce dernier une convention d'arbitrage qui vous oblige (tout comme elle oblige la partie adverse) à recourir à la procédure d'arbitrage ou de médiation.

Le problème ne se pose pas dans les mêmes termes pour la médiation ou la conciliation, pour lesquelles il est possible de prévoir une clause avant la naissance du conflit. En effet, ces modes de résolution des litiges sont moins contraignants.

Entre professionnels, le recours à ce type de clauses est, en tout état de cause, autorisé.

Quelle valeur a une décision prise dans le cadre d'un règlement extra-judiciare des litiges avec un consommateur ?

Si vous n’avez pas réussi à résoudre le conflit via la procédure de médiation ou de conciliation, vous pouvez toujours agir en justice

Par contre, en principe, si vous vous êtes engagé dans une procédure d'arbitrage, vous ne pouvez plus recourir aux cours et tribunaux. D'une certaine manière, l'arbitrage est la forme la plus achevée des règlements extrajudiciaires de litiges ; en effet, la décision résultant d'un arbitrage s'apparente presque à une décision judiciaire et doit donc être respectée.

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